Analista de Atendimento ao Cliente Pleno ( Qualidade )

Somos o Grupo Casas Bahia, uma empresa com mais de 70 anos de história, comprometida em realizar os sonhos de milhões de brasileiros. Vivemos um momento de transformação que vai além do varejo, com foco total no cliente e na melhoria contínua de nossas experiências. Aqui, a dedicação e o senso de dono fazem parte do nosso dia a dia.

A área é responsável por monitorar, analisar e aprimorar a qualidade dos atendimentos e processos relacionados às solicitações e reclamações dos clientes, garantindo soluções ágeis, eficientes e alinhadas às melhores práticas. Atua de forma estratégica na identificação de oportunidades de melhoria, na proposição de ações corretivas e no desenvolvimento contínuo das equipes.

Buscamos um(a) Analista Pleno com perfil analítico, senso crítico e visão sistêmica, capaz de atuar na gestão da qualidade, condução de diagnósticos, desenvolvimento de treinamentos e implementação de melhorias que impactem positivamente a experiência do cliente e os resultados da operação.

• Realizar monitorias e auditorias nos diferentes canais de atendimento e processos operacionais, assegurando a conformidade com os padrões estabelecidos;
• Conduzir diagnósticos analíticos, identificando desvios e anomalias, e propondo ações preventivas e corretivas;
• Elaborar e apresentar relatórios mensais com resultados de monitorias, incluindo temas recorrentes, ações de reciclagem e treinamentos realizados;
• Desenvolver, revisar e atualizar checklists de monitoria/auditoria, garantindo aderência às rotinas da área e identificação de oportunidades de melhoria;
• Recomendar, estruturar e acompanhar planos de ação, contribuindo também para a atualização de materiais de apoio (procedimentos, políticas e base de conhecimento);
• Identificar necessidades de capacitação técnica e comportamental, elaborando conteúdos e conduzindo treinamentos, reciclagens e ações educativas;
• Planejar e executar trilhas de aprendizagem, incluindo definição de roteiros, metodologias e indicadores de eficácia dos treinamentos;
• Acompanhar o desempenho da equipe após treinamentos, avaliando resultados e propondo ajustes quando necessário;
• Monitorar indicadores de qualidade (KPIs), analisando variações de desempenho e suas causas;
• Garantir produtividade e qualidade nas análises realizadas, respeitando normas, processos e prazos estabelecidos;
• Atuar de forma colaborativa com diferentes áreas, fornecedores e parceiros, visando a resolução eficiente das demandas dos clientes;
• Interagir com equipes internas para alinhamento de tratativas e cobrança de soluções, assegurando fluidez nos processos;
• Identificar oportunidades de melhoria e propor transformações nos processos, gerando insumos estratégicos para a tomada de decisão;
• Participar de reuniões de alinhamento, treinamentos e iniciativas da trilha de desenvolvimento;
• Conduzir apresentações de resultados e compartilhar insights com a gestão e equipes envolvidas;
• Desenvolver e executar ações motivacionais e de reconhecimento voltadas à qualidade e engajamento da equipe;
• Realizar focus groups com colaboradores para levantamento de percepções e oportunidades de melhoria;
• Atuar em parceria com monitores de qualidade para coleta de insumos e fortalecimento das práticas da área.

• Ensino médio completo ou ensino superior cursando em Administração ou áreas afins;
• Vivência prévia na área de qualidade, preferencialmente com monitoria e auditoria de processos;
• Conhecimento intermediário no Pacote Office.

Diferenciais:

• Familiaridade com metodologias ágeis;
• Conhecimento em ferramentas e metodologias de qualidade, com aplicação prática no dia a dia. 

Local de Trabalho: São Caetano do Sul/SP.

Confira alguns dos benefícios incríveis que preparamos para garantir seu bem-estar e qualidade de vida:  

• PLR/Bônus: Um reconhecimento extra para valorizar o seu esforço e dedicação! 💸  
• Assistência Médica e Odontológica: Para que você tenha toda a segurança e cuidado com a sua saúde e a da sua família. 🏥  
• Vale Refeição: Porque sabemos que uma alimentação de qualidade é essencial para o seu dia a dia! 🍽️  
• Seguro de Vida: Tranquilidade e proteção para você e seus entes queridos. 🛡️  
• Extensão da Licença Maternidade: 180 dias para nossas mamães aproveitarem o melhor momento com seu bebê! 👶  
• Extensão da Licença Paternidade: 20 dias para que o pais também possa estar presente nos primeiros dias de vida. 👨‍👩‍👧‍👦  
• Incentivo à prática de atividade física: Acesse o Wellhub (Gympass) e o Total Pass para cuidar da saúde e manter o corpo em movimento. 🏋️‍♂️  
• Vale Transporte: Para garantir que seu deslocamento até o trabalho seja tranquilo e sem preocupações. 🚆  
• Convênio com o SESC: Desfrute de benefícios incríveis em cultura, lazer, saúde e muito mais! 🎭  
• Clube de Descontos: Para aproveitarmos de descontos de até 70% em produtos e serviços com mais de 2.000 parceiros no Brasil e América Latina! 🛍️  
• Day-off no Aniversário: Para celebrar o seu dia com mais tranquilidade e diversão, você tem direito a um descanso no seu aniversário! 🎉  

Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa!

Estamos aqui para apoiar o seu crescimento pessoal e profissional. 🚀

O Grupo Casas Bahia é uma das empresas mais emblemáticas do Brasil, com uma história rica que se estende por décadas. Sua jornada é marcada por superação, inovação e dedicação total a você! Nossa dedicação é incansável, nossa vontade de trazer solução, e de conversar olho no olho nos faz humanos. 

Somos mais de 30 mil colaboradores, com a maior e mais digital rede logística do Brasil conectada a mais de mil lojas físicas, 29 centros de distribuição, hubs de entregas, tudo isso pensando nos mais de 200 milhões de clientes. 

Se você é movido pela paixão, pelo jeito de ser simples, pela transformação e pela dedicação que temos a você e a todos os brasileiros, desejamos boas-vindas, sinta-se em casa e conheça nossas oportunidades de carreira, no Grupo Casas Bahia.